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智能交互 智慧流转 智库支撑
大连税务局拓展税费服务新场景

国家税务总局大连市税务局深入贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》,按照国家税务总局“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”要求,充分运用人工智能技术,依托智能问办平台和分层服务流转系统,打造“智能交互+智慧流转+智库支撑”的税费服务新场景,为纳税人缴费人提供集咨询、查询、办理、预约、需求响应于一体的高效互动服务,进一步降低税务部门服务成本,为新形势下的政务服务数字化、智能化转型提供了有益探索。

自今年7月智能问办平台运行以来,大连市纳税人缴费人通过智能问办平台办理涉税业务15.76万次,全市办税服务厅实体窗口减少98个,12366热线外聘人员数量下降30%。

智能交互:“税务大脑”服务更高效

大连市税务局利用数字虚拟技术首创数字虚拟税务人“塔可思”,并将其嵌入智能问办平台,通过3D视频技术将虚拟税务人形象展现在纳税人缴费人的手机、电脑等办税终端设备,实现智能交互。

“塔可思”不仅可以面对面解答纳税人缴费人问题,还能根据系统前期收集的相关信息和与纳税人缴费人对话内容,及时判断纳税人缴费人意图,定位拟办业务,精准推送办理渠道和线上办理路径。纳税人缴费人按“塔可思”提供的语音指引或视频展示,只需操作手机或电脑等终端设备,即可完成一般涉税业务的办理,实现了问办结合、一体化服务。

随着“税务大脑”对税收知识的掌握逐渐深化和知识图谱的持续搭建,“塔可思”的服务能力也在日益提升,越来越多的涉税咨询和业务办理可以通过“塔可思”快速完成。据统计,智能问办平台推出以来,全市纳税人缴费人到厅次数减少48.85%,线上办税渠道使用率上升23.72%。

智慧流转:“分级分类”服务更科学

大连市税务局组建市、区(县)两级集中运营中心,实现智能问办平台与办税服务厅、12366纳税服务热线、12345市民服务热线等服务平台资源整合,打造覆盖线上线下的全方位立体化税费服务矩阵,为纳税人缴费人提供订单式服务。

对于纳税人缴费人提出的超出“塔可思”解答能力的复杂涉税问题,由分层服务流转系统统一生成订单,按类型、涉及税种、复杂程度和具体办理要求分别提交市、区(县)两级集中运营中心处理。

大连市税务局相关负责人介绍,订单流转过程中,纳税人缴费人不仅可以实时关注订单流转进度,还可以根据税务机关要求,通过远程同屏、手机拍照上传等方式进行缺失资料补齐、后续衔接沟通等操作。对于极少数确需线下办理的业务,由系统代为预约线下服务,真正实现“非必要不到厅”和“一次都不用跑”。目前,大连市税务局线上服务事项平均办理时长约4分钟,仅为纳税人缴费人到厅平均办税耗时的1/4,提质增速效果明显。

除此之外,大连市税务局还对订单流转过程强化监督和风险防范。对于久办未结或疑难杂症,由纳税服务部门对任务订单完成进度进行跟进督导考核,各层级负责人和市局分管局领导依紧急程度逐级介入,避免出现推诿扯皮或问题逾期,确保订单任务按规定时限办结。同时,业务系统对任务流转实施全流程痕迹化管理,规范各岗位授权管理,降低自由裁量权,有效防范各环节执法风险、廉政风险,使纳税人缴费人“明白办税、办明白税”。

智库支撑:“专业定制”服务更给力

大连市税务局组建由处室业务专家、基层局业务骨干组成的专家团队,有效发挥坐席人员规范服务、业务专家权威解答、基层单位快速服务纳税人缴费人的三方优势,对运营中心派发的纳税人缴费人个性化复杂疑难问题,进行认真研究分析,强化横向沟通、推动协同处理,形成优势互补、同向发力、梯次推进、同频共振的全优服务格局。

智能问办平台的运用使税务机关人力资源配置得到进一步优化。专家团队在一次次协同研究解决复杂问题过程中进一步提升了业务能力。在人工智能技术的支持下,坐席人员和窗口人员也从原有大量重复性工作中解脱出来,将更多的精力用来提升业务能力,更好地适应岗位需求。目前,大连市税务局已有多名坐席人员和窗口人员取得了注册税务师资格。

从系统的初步应用效果看,尽管随着企业法定代表人、自然人纳税人数量的不断增加和社保、非税征管职责划转等工作的深入推进,大连市税务局服务对象呈倍数增长,但办税服务厅窗口和热线服务人员数量不增反降,全市60%的办税服务厅窗口人员完成了工作职能转换,同时纳税人缴费人的满意度和获得感持续提升。

大连市税务局相关负责人表示,该局将按照税务总局要求,以智慧税务建设为引领,在“智慧、精准、智能、无感、自主”上下功夫,通过大量税务数据模型训练,提升智能神经网络输出效果,赋能智慧税务转型升级,创造更智能、更强大的多元服务场景,持续增强纳税人缴费人的满意度和获得感。

责任编辑:王红涛
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