截至5月底，国家税务总局研究开发的全新12366纳税服务热线系统已在14个省级税务局上线运行，统一的12366税收业务知识库也正在全国推广。为进一步提升全国纳税服务热线服务质量和管理水平，日前，国家税务总局在北京、广州、成都三地举办了12366纳税服务热线服务技巧与管理方法系列培训。培训分为7期，每期5天，来自全国税务系统的394名12366纳税服务热线业务骨干和管理人员参加了培训。
　　本次培训采用公开招标的方式，引入在呼叫中心领域具有丰富经验的联想集团客户支持中心的师资团队，为学员传授成熟呼叫中心的先进管理理念和服务技巧。培训前，组织者通过调查问卷的形式了解学员的培训需求，并组织系统内推广应用12366较早的具有一定管理经验的人员与联想集团的教师一起集体备课。在课程安排上充分体现专业性和针对性，按照岗位设置沟通服务技巧和管理方法两类课程。沟通服务技巧课程包括服务艺术、电话礼仪、沟通技巧、压力和情绪管理等；管理方法课程包括呼叫中心运行管理、知识库管理、服务质量和绩效管理等，较好地兼顾了不同岗位对培训内容的差异化需求。此外，授课方式灵活，改讲授式授课为情景式教学，改学员被动听为主动想、亲手做，通过现场模拟、案例分析、团队游戏等新颖灵活的形式，充分调动学员的主观能动性，让学员在轻松活泼的氛围中愉快高效地完成学习。
　　据了解，来自全国各地的学员对此次培训反响热烈。一位学员在培训感言中说，“培训用生动、幽默的语言讲授了专业的服务技巧与管理方法，为我们点亮智慧、启迪思想，让我们在学习中成长、在碰撞中成熟，也让我们为自己是一名光荣的12366工作人员深感骄傲。今后我们将把所学所思应用到工作当中去，在12366这片热土上实现自己的人生价值。”