一、基本情况

主题教育开展以来，沈阳市税务局党委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻领悟、准确把握“坚持人民至上”这一重要立场观点，把为民办实事作为扎实开展主题教育的重要抓手，坚持问题导向，聚焦纳税人缴费人在诉求响应和权益保护方面的所需所盼，扎实开展调查研究。

调研发现，税务部门现有的诉求响应和权益保护机制需提升优化，主要是：诉求流转效率可进一步提升、服务供给可进一步集约、权益保护专业化水平可进一步提高。据此，沈阳市税务局党委牢牢坚持以人民为中心的发展思想，创新推出“税事通”纳税人权益保护工作机制，同步创建并推广专门以纳税人缴费人权益保护为主要职责的实体化工作室，集税费业务咨询、疑难问题解决、意见建议收集、涉税争议处理、涉税法律援助等于一身，配备涵盖全精英、全流程、全业务的权益保护专业团队，用心用情维护纳税人缴费人合法权益。

二、主要做法

一是推进岗责重塑，诉求响应由“层级式”向“扁平化”转变。取消业务部门流转环节，集合229名“业务专家”常态化进驻全市16个办税服务厅设置“税事通”权益保护工作室，实现诉求办理流程扁平化、前置化；在各部门设置权益专员，作为诉求响应第一联络人和责任人，全程全权负责承接涉及本部门的诉求、咨询等权益保护事宜；每个“税事通”工作室均设置一条7×24小时业务专线，全天候为纳税人缴费人解决问题；开通“三方通话”功能，前台接线人员解答不了的疑难问题，可以一键转接至业务专家的手机，接听电话不受时空限制，实现了坐席人员、专家可同步实时为纳税人缴费人提供专业解答。

二是优化诉求管理，服务供给由“后发式”向“预判式”转变。完善税费诉求闭环管理机制，通过开展“大调查、大走访”活动，做好税费服务需求预先评估，在重要征管措施和税收政策出台前，针对可能会对纳税人缴费人产生的影响，提前做好预案；统筹协调纳税人诉求管理，实现“日监管、周预警、月讲评”，组织召开税费诉求和舆情分析办理联席会议，就政策落实、流程优化等内容会商提出意见建议；强化跟踪问效，建立企业包联服务工作机制，包联领导按月调度、全量回访企业诉求办理情况，定期对基层局为企业办实事、解难题的实际质效进行通报。

三是前置法律服务，权益保护由“被动接”向“主动服”转变。“税事通”权益保护工作机制积极践行新时代“枫桥经验”，组建法律服务组织和团队，吸纳105名公职律师，组建23个“公职律师咨询调解中心”和5个法律服务团队，开展税费争议咨询、提供涉税法律援助等法务活动，为纳税人缴费人维护合法权益提供更专业的保障；依托“税事通”权益保护工作机制对现有多个诉求反馈平台进行整合，推出“一码监督”并向全社会公开宣传推广，同步设置“不满意、请找我”专线提供诉求响应兜底服务；设立“公职律师法治论坛”，推动“公职律师咨询调解中心”和法律服务团队树立法治意识，不断提升税收法治服务专业化水平。

三、实施效果

前不久，拓荆科技股份有限公司拨通了沈阳市高新区税务局的“税事通”电话，咨询如何进行境外支付备案的问题，“税事通”专家第一时间告知纳税人该业务可通过电子税务局进行操作，无需前往办税服务厅办理。专家通过电话指导企业成功提交了境外支付备案申请，并对备案进行了处理。企业财务于莹表示：“由于我们公司这项费用比较特殊，所以非常着急支付，多亏了‘税事通’专家的帮助，很快就通过电子税务局进行了线上办理，省去了很多时间。”

“税事通”纳税人权益保护工作机制实现了简单问题即时办结，疑难问题“专家会诊”，诉求处理平均时长缩短至1个工作日内，纳税人诉求处理时间成本下降60%—80%，投诉量同比下降70%。“税事通”工作室开通以来，诉求回访满意率达100%，分期分类向纳税人缴费人发布33期442个高频问题详解，推送减税降费、电子税务局操作等宣传辅导信息721条、辅导视频82条，实现了“解答问题”向“解决问题”转变。“咨询调解中心”共开展税费争议咨询、组织调解、出具意见书等法务活动226件次，帮助解决涉税纠纷36件次，纳税人缴费人权益得到更好维护。

下一步，沈阳市税务局党委将以深入开展主题教育为契机，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，持续优化税收营商环境，更加有力地降低经营主体办税缴费成本，用心用情维护纳税人缴费人合法权益，为推动沈阳市在东北振兴国家战略中挑大梁担大任、当先锋做表率提供硬核税务支撑。