一、基本情况

主题教育开展以来，深圳市税务局党委全面准确把握、认真贯彻落实主题教育目标要求，自觉践行习近平新时代中国特色社会主义思想，聚焦纳税人缴费人的“高频需求”，用好调查研究这个“传家宝”，组织调研组深入到基层一线，开展调查研究，调研组依托12366热线进行需求收集、开展数据分析、找寻问题根源，全面察实情、谋良策、破难题，在不断的探索实践中优化工作机制、提升服务质效。

调研组在与12366热线工作人员访谈中，以及后续12366热线后台数据分析过程中发现：深圳市12366纳税缴费服务热线每年高频来电纳税人占比不足2%（高频来电纳税人标准为月接通次数10次以上的用户），但产生了超过10%的咨询来电，高频需求也是产生投诉举报的主要根源，其需求管理和服务是当前12366热线急需解决的问题。

为此，深圳市税务局牵住“高频需求”这个牛鼻子，将新时代“枫桥经验”与解决12366热线“高频需求”相结合，充分利用海量数据优势和强大算法能力提升需求处理的精准度，努力将高频需求化解在咨询一线，将投诉举报化解在萌芽状态，推动热线版“枫桥经验”落地生根。

二、主要做法

（一）把握个性需求与共性问题，找准矛盾根源。通过多个维度、采用科学方法进行问题分析，分别从高频用户入手，从热线服务供需的主要矛盾和矛盾的主要方面入手，于海量数据中分解需求，于个性需求中探寻共性问题，积极抓关键抓规律抓本质。调研组首批定位了四类高频需求主体，分别为新办纳税人、涉税专业服务机构、大企业纳税人和其他纳税人；明确了主要诉求为税收政策解答、办税操作等税收基础问题；分析研判高频需求产生的原因包括企业缺乏有效税务培训、纳税人缴费人学习税务知识意愿不强、纳税服务缺少长效宣传辅导等。

（二）统筹点状咨询和全域服务，创新工作机制。瞄准“高频需求”这个“小切口”，在需求侧指引下，谋划“六化一平台”行动方案，通过高频需求前移化、咨询视频化、咨询国际化、培训标准化、推送精准化、宣传多样化六措并举，构建未问先送、未用先辅的陪伴式税惠百科通平台，深入洞察热点、敏锐判断需求、降低需求颗粒度，做到诉求及时响应、分类分级办理、高效解决争端、供需两端链接，形成向前一步化解“潜在需求”、实时应对分流“准高频”、全面跟踪响应“事实高频”的服务循环。

（三）加强预研预判和宣传辅导，做好源头化解。高频需求产生前，做好预研预判，以前瞻性、针对性举措，提前干预“潜在高频”和“准高频”。针对“潜在高频”和“准高频”群体，丰富培训辅导形式，打造“面对面”“一对多”视频直播咨询新模式。依托信息化手段，为纳税人缴费人定制细化标签，推动精准画像、靶向供需。积极开展精准政策辅导，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变，从源头降低咨询率。如，与深圳市人民政府外事办公室签署《“国际化街区·办税优服”合作框架协议》，专题培训涉外税收政策，覆盖近50%国际化街区。

（四）完善服务体系和处理机制，提升服务效能。针对已产生的高频需求，打造“普通问题咨询办、个性问题视频办、疑难问题专家办”全链条交互咨询服务体系，制定“数据清分-任务下发-精细服务-跟踪回访-持续改进”事实高频处理闭环，稳妥高效做好高频需求回应，降低咨询服务的末端压力。

三、工作成效

截至2023年5月底，深圳税务12366纳税缴费服务热线高频需求移除率达48.05%，高频用户数量同比下降约41.44%，高频用户来电接通总量同比下降约46.87%，实际解决高频需求3367个，约97%高频用户对税务部门的主动精细服务表示满意。期间，深圳税务向“潜在高频”用户推送涉税信息5类59.26万户次；向“准高频”用户推送指引性涉税信息8.85万户次；向“事实高频”用户定制推送涉税信息4批3234户次、提供精细服务1.14万户次。

外籍人士索菲亚在接受采访时表示：“这个非常好，我从各种渠道可以了解到中国的税收政策，也学会了如何使用税务相关的App，学会了在应用程序中去搜索需要的信息，不用遇到问题才拨打咨询电话。”

枫桥经验融入12366热线，是“单一咨询”到“协同服务”、“被动应答”到“主动问需”、“末梢治理”到“源头化解”的税务创新实践。下一步，深圳市税务局党委将继续以开展主题教育为契机，把纳税人缴费人的需求放在首位，不断优化税费服务体系、提升税费服务质效，用纳税人缴费人的“非常满意”来检验主题教育成果。