一、基本情况

主题教育开展以来，海南省税务局党委认真贯彻“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，全面深入学习习近平总书记重要指示批示精神，立足推动高质量发展，高效开展调查研究，组织多轮“走流程”调研活动，深入一线了解并推动解决纳税人缴费人急难愁盼问题，推动主题教育在海南税务系统一贯到底、见行见效。

针对调查研究中纳税人缴费人反映较为集中的急难愁盼问题，海南省税务局研究制发了《海南省税务系统税费服务诉求解决机制方案》，建立起“收集—分析—交办—督促—回访—通报”的工作闭环，确保掌握诉求更全面、对接诉求更精准、回应诉求更迅速。

二、主要做法

一是多渠道收集，全面掌握诉求。依托信息化系统全域归集诉求，将电子税务局、12366纳税缴费服务热线、微信公众号、办税服务厅等多个诉求收集渠道进行扎口管理。此外，海南省税务局还创新推出“咖啡沙龙”活动，结合当地特色民俗风情，全力打造具有海南自贸港特色的税企互动交流新品牌。

二是多部门联动，精准对接诉求。通过海南省税务局数据管理平台集中展示、智能归集，按日生成税费诉求热力图，为税务人员分析数据、提早干预、不断改进工作提供数据支撑。对收集的纳税人诉求进行分类分级管理响应，具体分为完善制度或政策、政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质7类，经研判后按照诉求轻重缓急生成诉求清单，确定诉求解决层级、解决策略、责任部门和解决时限，保障诉求分配到位、责任到人。

三是多维度规范，快速回应诉求。实行诉求限时办结回访，同时依托省数据管理平台动态展示税费诉求解决情况，每月召开税费服务诉求推进工作会，分析诉求产生原因、了解处理过程、跟进反馈结果、提出改进方向，并形成工作月报，促进诉求解决方式不断改进、效率不断提高。

三、实施成效

主题教育开展以来，海南省税务局依托税费服务诉求解决机制，广泛收集纳税人缴费人的税费服务诉求，及时高效响应诉求、解决问题。同时，海南省税务局还举一反三延伸工作的深度和广度，通过对诉求解决机制收集的问题科学归纳、深入分析，创新推出、优化了系列便民举措，力争发现一个问题，解决一类问题，全面提升税费服务质效。

例如，针对纳税人提出的“部分市县办税服务厅业务办理量大、预约号无法满足需求”诉求，海南税务创新推出延时、加时、限时服务。在全国率先设立6*24小时办税服务厅，即“工作日24小时服务，周六加时一天，承诺到厅等候时间不超过5分钟”。

又如，针对偏远地区、乡镇纳税人就近办税的需求，海南税务创新打造“一公里办税服务圈”。与中国邮政集团有限公司海南省分公司开展合作，充分利用其网点数量较多、布局合理、配备完善、覆盖面广的优势，将代开发票的功能赋予网点，填补了税务部门线下服务的空白区域。

下一步，海南省税务局党委将坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干的要求，继续向纳税人缴费人问计问需问效，进一步强化调研成果转化运用，将调研成果转化为高质量的制度成果、理论成果、工作成果，让纳税人缴费人切实感受到税务部门开展主题教育的成效。