自2023年5月国家税务总局以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，建立税费服务诉求与舆情分析办理工作机制（以下简称诉求解决机制）以来，三年间，税务部门以务实的工作作风，不断优化诉求收集处置方式，总局省局两级税务机关推动解决3512项热点难点诉求，总局层面近四成诉求转化为惠及全体纳税人缴费人的制度性成果或相关政策口径，推动诉求办理工作从“接诉即办”向“未诉先办”，从“个案处置”向“标本兼治”转变。

视“碎片诉求”为“改进方向”

纳税人缴费人诉求不只是“要解决的工单”，更是政策落地的“晴雨表”。三年来，依托诉求解决机制，税务部门对归集的每条诉求统筹研判，以“一件事”的解决带动“一类事”的破题。

在北京，离境退税“即买即退”政策的升级，正是诉求解决机制驱动的产物。政策试点初期，境外旅客、退税商店对扩大“即买即退”服务范围呼声强烈。北京市税务局积极响应，2025年5月在全国首创“全城退税、一点通办”服务新模式——在王府井、金融街、国贸三大商圈设立集中退付点，境外旅客在全市任意一家退税商店购物后，无需等到离境在机场排队，购物途中即可就近办理退税。一位新加坡旅客在王府中環体验后感叹：“今天买的腕表可以退，昨天去故宫买的书签也可以退，太方便了！”

这并非简单的流程优化，而是制度设计的系统升级。北京同步将“即买即退”限额从5万元提至22万元，惠及95%以上退税旅客；承诺离境期限从17天延至28天；并率先推动京津异地互认，打破只能在开单地离境的限制。新政落地首月，北京离境退税申请单开具数量同比增长225%。截至2026年4月，北京已累计为来自184个国家和地区的10万余名境外旅客办理离境退税，退税商品中国货品牌占比达46%，老字号与国潮商品成为境外旅客的重要选择。

北京的实践体现了本地问题统筹处置，跨区域协作实现同类事项统一处置。在统一大市场建设中，部分纳税人反映各地政策执行口径不一、执法标准各异。诉求解决机制主动对接区域协同发展布局，推动京津冀出台轻微违法不予处罚事项清单、长三角签署医税一体化合作框架、粤港澳大湾区实现跨域通办等7项机制，让经营者不再困惑于“同一把尺子，量出不同长短”。

正如一位跨省经营的企业负责人所言：“过去最怕的就是同一个业务在不同省份要面对不同的标准。现在有了统一的清单，心里就有底了。”

从“就事论事”到“追根溯源”

诉求解决机制的价值，不仅在于解决眼前的具体问题，更在于从个例中查找短板弱项，把“堵点”打通，为税费征管强基固本注入持久动力。

在甘肃，一个困扰司法拍卖领域的“死结”被解开。此前，多名纳税人反映，通过司法拍卖取得不动产后，因原产权人资金链断裂无法开具发票，买受人难以办理契税申报和产权过户。这一问题横跨税务、法院两套系统，牵涉税款征收与民事执行的多个环节。

甘肃省税务局没有止步于个案协调，而是从机制层面寻求突破。他们与法院建立司法拍卖不动产沟通协作机制——法院在拍卖前先向税务机关传递信息，税务机关及时查询欠税情况并依法行使税收优先权；对确无法取得发票的买受人，凭法院执行裁定书即可办理契税申报。2023年以来，仅通过“不动产登记办税系统”就累计受理司法拍卖不动产契税申报数百户次，既化解了过户难题，又加强了欠税管理。

“原来解决问题是头痛医头，现在是治未病。”一位基层税务干部的话，道出了机制带来的变化。三年来，机制推动3项法律法规有关内容明确，形成税收规范性文件和综合治理方案32项，统一各类政策业务口径63项，完成各类涉税系统升级71次……一项项制度成果，正在从源头减少同类问题的重复发生。

变“人找政策”为“政策找人”

诉求解决机制的另一重价值，在于让经营主体的“急难愁盼”被精准捕捉、分类施策，让服务跑在需求前面。

在深圳宝安，专精特新企业众多，普遍具有研发投入大、发展增速快的特点，对政策适用、融资上市等涉税事项的指导需求非常迫切。为此，宝安区税务局推出分层分类分级服务——配备首席联络员，前端直接对接、后端由多部门业务骨干支撑；提供热线咨询、线上预约、现场办税等绿色通道服务；建立企业服务群，线上实时收集诉求，累计解决问题超过1240件。

尤其值得关注的是研发费用加计扣除政策的落地。2023年问卷调查显示，80.65%的专精特新企业关注该政策的适用问题，不同程度存在“不敢享、不会享、享不全”的担忧。三年来，宝安区税务局通过事前培训辅导、事中答疑解惑、事后提醒纠偏，帮助企业打消顾虑，辖区专精特新企业累计享受研发费用加计扣除政策减税10.9亿元。

在福建，类似的问题催生了制度创新。此前，多家企业反映，研发项目是否适用研发费用加计扣除政策需“自行判别”，但判断难度大，企业担心把握不准。这一诉求进入机制流转通道后，税务、科技、财政三部门联合建立“一门式”事前鉴定机制——组建覆盖23个技术领域的专家团队，每年开展“一站式”鉴定服务，鉴定结果三部门互认、口径统一。费用由政府承担，企业全程“零负担”。试点经验成熟后，福建省税务局出台《研发费用加计扣除事前鉴定工作办法》，将个案成果固化为制度规范。

从“自行判别”到“事前鉴定”，从“个案探索”到“制度固化”，诉求解决机制搭建的“发现问题—研判分析—协同攻关—制度固化”链路，正在让更多经营主体感受到政策落地“最后一公里”的通畅。

把“群众呼声”当“行动哨声”

税费服务无小事。诉求解决机制的温度，往往体现在它如何对待那些看似“微小”却关乎纳税人缴费人切身利益的问题。

在广西防城港，税务部门从数据中发现了一个被忽视的群体：2023年因逾期申报被行政处罚的小微企业中，有81.04%为未领用过发票或当期零申报纳税人。这类企业多为小微企业，账务简单甚至没有业务发生，却因没有按时申报而背上处罚，甚至被认定为非正常户，影响后续经营和发展。

防城港市税务局没有停留在“依法处罚”的层面，而是从诉求出发探索“简易零申报”微改革。他们筛选出符合条件的试点对象，通过短信发出邀请：同意则回复“1”，拒绝则回复“2”，需要辅导则回复“3”。小微企业无需点击链接、登录网站、安装APP，仅回复“1”即可委托税务机关后台集中办理零申报。2024年7月试行以来，已累计推送试点对象9.3万户，为征纳双方各节约办税时间约30分钟每户次。更重要的成效在于：收到短信的小微企业大多会选择自行申报——这条短信同时兼具了“申报提醒”的功能。2025年，防城港市小微企业逾期零申报户数同比大幅减少。

在河北沧州，社保费征缴争议的处理同样体现了从“个案调解”到“机制建设”的跨越。社保费划转税务部门征收后，税务部门高度重视社保费投诉案件，这类案件涉及部门多、程序复杂、执行困难。沧州市税务局探索构建“1＋2＋N”争议处置新模式——建立一套政府主导、12部门参与的协同机制，推出线下“一站受理”和线上“云端调解”两种形式，强化专家团队、指引规范、全员培训等N项保障措施。

2024年7月，渤海新区一家能源公司的职工代表反映，公司拖欠多名职工养老保险费约25万元。经税务部门联合多部门调解，企业同意补缴养老保险费25.68万元。更重要的是，沧州模式已在全省推广，形成社保费征缴争议“一站受理、审核转办、调查处理、结果反馈、跟踪回访、综合分析”的工作闭环，让更多劳动者不必再为“企业欠保”而奔波于多个部门之间。

在上海，购物平台消费“应开未开发票”这个看似琐碎却面广量大的问题，也被纳入诉求解决机制的系统治理。通过对一年间数千单相关举报的分析，税务部门锁定了症结：平台商户税法遵从意识不强、发票开具主体易混淆、税收监管难度大。据此，上海市税务局创新“税治＋自治＋共治”模式——督促平台设置发票诉求专线，引导平台完善开票规则和流量激励机制，联合市场监管部门对无法开票的商户开展“帮办”，辅导完成市场登记和票种核定。一套组合拳下来，相关举报数量明显下降。

三年来，从15个渠道归集的超亿条诉求数据，将经营主体的所急所盼传导至税务部门，推动了一系列法规条款的完善、一项项政策口径的统一、一个个系统的升级。税务部门的工作思路和方式也在发生着悄然变化：服务重心从事后接诉处置，转向事前主动作为；问题处置从逐个化解，转向总结规律、完善制度，从源头减少同类问题重复发生。

“纳税人和缴费人的诉求是我们工作的努力方向。”这项以人民为中心的机制创新，正在纳税人缴费人的会心笑容中写下最生动的注脚。