一、基本情况

主题教育开展以来，宁波市税务局党委深入学习领会习近平总书记“着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上”的重要论述精神，聚焦新时代纳税人缴费人对于税费服务更加精细化、智能化、个性化的期盼呼声，赴全市各办税服务厅开展“转角色走流程”专题调研活动。

调研组通过“坐窗口”“亲自办”“听民意”三个环节，了解到当前税费服务存在3个问题：一是纳税人缴费人对进厅办税的主观依赖性还比较强，主城区办税服务厅压力大，总体人力资源依然紧张；二是12366热线等线上政策解答与操作辅导能力、诉求闭环响应能力和网办事项集中处理能力还有待进一步提高；三是个别即办流程堆积、办税进度慢的现象依然存在。

对此，宁波市税务局党委认真对照检视，积极回应人民群众税费期盼，坚持把破解难题作为主题教育是否取得实效的重要检验，依托资源整合、数字化赋能等手段，打造全域智慧税费服务体系，推动办税缴费转型升级，通过简事快办、办问协同、智慧坐席等举措，让税费业务办理更加便利、更加快捷，纳税人缴费人获得感更多、满意度更强。

二、主要做法

一是“智慧整合”释放税费服务资源更大效能。结合实际制发《关于建立全域智慧税费服务体系的指导意见》。以区县局为主体，优化办税服务布局，按照“1＋N＋e”模式，推进全职能办税服务厅向中心城区整合，自助税费服务按需布点，办税缴费网点下沉融合，实现区域内税费服务资源的整合优化。同时，以纳税人缴费人视角重塑进厅服务流程，推行“进厅快办、引导网办、专家兜底”分流模式，积极探索精细化、智能化、场景化税费服务，引导纳税人缴费人“非接触式”办税缴费。

二是“智慧互动”刷新线上税费服务更优品质。建立并完善区县局征纳互动服务运营中心，组建运营团队，进一步优化税费服务资源配置，探索形成征纳互动服务、12366热线咨询、网办事项集中处理、税费诉求快速响应的集约化管理服务模式。对运营中心受理的线上工单，实行“线上收单＋后台处理＋远程问办”闭环办结，纳税人缴费人发起线上咨询的同时，如有办理需求，税务人员可直接线上解答辅导、远程视频帮办。

三是“智慧坐席”实现全天候审核的更佳流程。在部分区县市局试点探索“智慧坐席”服务，通过预制程序，让“智慧坐席”数字机器人模拟税务人员在电脑上的手动操作方式，及时受理、审核申请流程，实现终端操作流程自动化，保障数据处理高效能。系统内部集成智能算法，标准化处理流程可排除人为操作产生的非系统性错误，对非预设情况进行系统自动判定和报警，实现风险可防可控，操作流程全过程监控。系统运行不受时间限制，可在节假日等非工作时间段开启，部分业务“7×24”受理，实现24小时不间断、无等候式税费服务。

三、实施效果

“原先以为信息变更比较麻烦，结果比预想的要快多了。”宁波海沣能源有限公司财务负责人赵洁媚到宁波宁海的“宁好智税厅”办理税务登记信息变更业务，在快办区免取号免排队5分钟内即办好了业务。“现在对大厅的印象，改变最大的就是这个快办业务，不用叫号排队，非常方便。”赵洁媚表示。

宁波市税务局党委启动全域智慧税费服务体系建设以来，以税费服务室、“零窗”模式压减税费窗口80余个，在银行、邮政、电信网点和农村、海岛新增税费服务点30余个，合理有效优化了税费服务资源配置。

“电子税务局的征纳互动服务真是太方便了。”宁波奉化奉城门业有限公司财务负责人张柯鑫表示，“我们是新试点的数电票纳税人，第一次开票操作不太熟练，征纳互动坐席的税务人员通过远程互动功能，在同屏共享中帮我们从办税权限、蓝字发票开具到发票交付的全流程进行了帮办辅导，为征纳互动服务的高效率点赞。”

目前，宁波市13个区（县、市）局均已建立征纳互动运营中心，集成开展网办集中处理、热线咨询、征纳互动服务，“智慧坐席”数字机器人已实现票种核定、企业所得税清算报备等流程的实时扫描和全天候审核，大幅提升了线上服务能力。

建设全域智慧税费服务体系，是宁波市税务部门“学思想、强党性、重实践、建新功”的一次积极探索。下一步，宁波市税务局党委将不断推送主题教育走深走实，持续以“数”赋能，推动税费服务职能优化和流程再造，着力实现税费服务“全时在线、全程响应、全域可达”。