一、基本情况

主题教育开展以来，陕西省税务局党委深入贯彻落实主题教育的总体要求和目标任务，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想凝心铸魂、锤炼党性，以担当作为、实干实绩推动陕西税务高质量发展。为切实增强纳税服务水平，全面提升办税服务体验，陕西省税务局党委组建专项调研团队，以“纳税人缴费人问题需求响应”为题目开展深入调研。

经过调研，陕西税务局党委发现12366热线咨询数据可以全面、直观、动态地反映出纳税人缴费人面临的“急难愁盼”问题，但海量的数据资源没有进行有效治理和利用，导致纳税人缴费人服务体验下降、纳税服务改进工作效率不高。

对此，陕西税务聚焦纳税人缴费人的关切问题，秉承“枝叶总关情你需我响应”的服务基层工作理念，深耕12366热线数据资源，持续打造“数据收集—数据治理—数据分析—数据推送—数据应用—数据反馈—数据问效”的12366数字化闭环管理机制，充分发挥12366热线系统“舌苔脉象”作用，第一时间整理、推送并解决纳税人缴费人需求，实现了“数据辅税”的增值效应，探索出一套以“聚数治数用数”为引擎、驱动税收营商环境持续优化的战法体系。

二、主要做法

一是精准分析高效推送，数据视角俯瞰热点问题。在大数据云平台上线“数据闭环反馈”模块，实时抓取12366热线来电数据，按照业务处室及其主管业务范围进行分类统计，并收集全国和其他省份12366热线系统当月同类数据进行对比，结合征管质量监控评价结果，开展重点指标月度对比分析，挖掘出有价值的数据“原矿”，筑牢税收大数据治理的底座。同时，打造大纳服数据治理体系，建立问题速推横纵联动工作机制，按月形成并向省局各处室、各地市局推送《12366热线运行通报》，按日向各地市局发布《12366今日热点问题Top10》，为各业务条线、各级税务机关调整业务工作侧重点、优化服务举措提供更具针对性和可行性的建议，聚集联动合力，精准回应并快速解决纳税人缴费人当前最关切问题需求。

二是风险预防靶向施策，前置视角预读风险可能。不断优化12366数字化闭环管理机制，将纳税人缴费人问题需求解决前置化和预防化，建立“税收大数据同比环比统计分析模型”，对暂未显露的问题需求开展趋势性预测分析，并及时向省局业务处室和基层税务机关推送税费服务风险提示，预防和避免涉税风险的发生，真正做到“未雨绸缪，防患未然”。并学习借鉴枫桥经验打造问题层层消减纵向工作机制，把各地市局能解决的问题留在地市局解决，把突发的或解决不了的疑难杂症和系统性优化改进建议制成清册定期上报，由省局相关处室逐项分析整改并跟踪问效，确保纳税人缴费人疑难杂症可以得到快速高效的解决。

三是细分行业定向宣传，多重视角洞察真实需要。为助力民营企业发展壮大，落实落细国家最新十项税费优惠政策，陕西税务以12366数字化闭环管理模式为载体，利用大数据优化“税务管家”服务，将数据语言转化为问题线索，牵头联合省工商联、省市中小企业协会及各类商会团体，在全省范围内开展“税费知识讲堂助力企业发展”系列税收政策宣讲活动，开展数电票可视答疑49期，重点围绕纳税人缴费人“急难愁盼”问题和当季热点新政，通过细化区分各行业纳税人业务场景和需求痛点，分批开展纵跨6个月横亘5大行业的“滴灌式”税费政策宣讲，为不同行业主体纳税人解读切实需要的热点涉税问题、组合式税费优惠政策等涉税知识，倾力提供既及时纾难又避免过度打扰的“管家式”税费服务，深切落实主题教育“践行宗旨为民造福”的服务基层工作目标。

三、实施效果

“以前那些问题或是不了解的政策，往往会困扰我们很久，但现在打一通咨询电话就能全学明白了。就算遇到特别复杂的问题，很快也都能解决，甚至后面才遇到的问题，税务部门开办的税费知识讲堂也早早的就给我预防了，真的为我们企业省下了很多精力，感谢税务局对企业发展的大力支持。”陕西天和照明设备工程有限公司副总经理徐力群说。

主题教育开展以来，陕西税务结合各省12366同期数据和征管质量监控评价结果，开展重点指标月度对比分析，形成了涵盖2个平台类别、9个部门条线、11个业务种类的重点问题分析清册。咨询类工单办理时限由5个工作日减少为3个工作日，服务质效类和侵害权益类投诉工单由10个工作日减少至5个工作日，轻微违法举报类工单由20个工作日减少至5个工作日，意见建议类工单由15个工作日减少至5个工作日，层层加快事情处理进度，实现诉求高效响应、问题快速解决，不断提升服务质效，将矛盾在初期阶段化解。累计收到各部门反馈表136份，任务报告24份，160项整改任务办结率100%。2022年纳税人缴费人满意度调查中，12366涉及的两项指标位列全国第6名，较上一个大样本调查年度上升了15名，提升程度明显。

陕西税务用活12366热线数据资源，精准锁定纳税人缴费人问题需求，以“管家式”税费服务有效提升了问题需求响应速度，为纳税人缴费人提供了更加方便、快捷、贴心的税费服务体验，赢得了纳税人缴费人的“非常满意”。

下一步，陕西税务将继续把开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育作为当前一项重大政治任务，坚持问题导向、目标导向、效果导向，坚持理论学习、调查研究、推动发展、检视问题等各项措施一体推进，坚持将主题教育与推进纳税服务工作紧密结合，确保主题教育各项任务不折不扣落到实处、取得实效。